maanantaina, marraskuuta 30, 2009

Oppaita tarvitaan


Tänään Ylen radiouutisissa kerrottiin, että on syntynyt uusia yrityksiä, jotka auttavat kansalaisia sosiaalituki- ja -palveluviidakossa selviytymiseen. Yritykset auttavat esimerkiksi vanhusta löytämään ne palvelut ja etuudet, jotka hänelle kuuluvat. Samassa uutispätkässä haastateltu sosiaali- ja terveysministeriön sosiaali- ja terveyspalveluosaston apulaisosastopäällikkö Reijo Väärälä myönsi, että sekavaahan se palveluviidakko on.

Siitä on jo vuosia aikaa, kun omassa pohdinnassani tulin siihen tulokseen, että kehittämisen yhden painopisteen tulisi olla nimenomaan julkisen puolen erilaisten neuvontapalveluiden kehittämisessä. Tein asiasta jotain ehdotuksiakin. Minusta parhaat asiantuntijat on valjastettava neuvomaan ihmisiä. Joko puhelimessa, internetissä, avoimissa matalan kynnyksen neuvontapisteissä tai jopa menemällä ihmisten luo sinne missä erilaisia ryhmiä kokoontuu. Tämä vaatii jälleen kerran palveluprosessien kääntämistä uuteen asentoon ja ehkä kokonaan uudenlaista tehtävien organisoimistakin. Itse asiassa mietin myös niin, että tässä neuvontatehtävässä kansalaisjärjestöilläkin voisi olla roolia.

Haastateltu vanha rouva oli tyytyväinen saamaansa palveluun. Hän ihmetteli, kuinka hyvin yritys häntä auttoi ja kuinka saamatonta asioiden pyörittelyä hän oli kohdannut kunnan taholta. Kunta taisi olla Helsinki. Kun kuviossa on mukana eri virastoja, eri instituutioita, eri etuuslajeja ja lakeja, asioiden hoito vaatii aikamoisen laaja-alaista asiantuntemusta. Yhdessä hallinnollisessa siilossa istumalla asiat eivät välttämättä ratkea asiakkaan eduksi - ainkaan kovin nopeasti. Siksi ulkopuolinen yritys on tässäkin uutisesimerkissä osannut hypätä asiakkaan housuihin ja etsiä kaikki ne langan pätkät eri palvelukanavien tuuteista, joita kyseisen asiakkaan tulisi vetää.

Mikään ei estä kuntia omaksumaan mallia, jossa se hoitaa asiat kuten nämä uudet asiakkaita palvelevat yrityksetkin tekevät. Miksei kunnissa voisi olla hyvin monentyyppisiä asiakasneuvojia, jotka toimisivat eräänlaisina asiakkaiden omina konsultteina. Eli neuvojina, jotka ihan oikeasti hoitavat asiat maaliin asti. OK, meillä on yleisiä oikeusavustajia, erilaisia asiamiehiä ja paljon asiantuntevia virkamiehiä, mutta asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen haltuunotto ja hommiin tarttuminen uupuu. Asiakasneuvojien työnantajana voisi olla kunta tai joku laajempipohjainen palveluntarjoajien ja etuuden maksajien yhteenliittymä.

Uutisessa tuli esiin, että sata-komiteassa pohditaan kuntiin perustettavia vanhusten neuvontakeskuksia. Ihan hyvä että pohditaan. Vanhusten lisäksi meillä on monenmoisia muitakin ihmisryhmiä, jotka seikkailevat palvelu- ja etuusviidakossa välillä aika ymmällään. Mm. maahanmuuttajat, opiskelijat, pienten lasten vanhemmat jne, jne.

Mikään ei estä kuntia toimimasta jo nyt itse niin, että kunta viilaa entistä vahvemmin omia palveluprosessejaan asiakasystävälliseen suuntaan. Joissain kunnissa näin on tehty, mutta olen nähnyt myös, että koko ajattelussa ollaan joissain kunnissa vielä alkutaipaleella. Asiakkaan näkökulmasta yksinkertaiset asiat pitäisi pystyä selvittämään tai hoitamaan helposti itse internetin ja sähköisten palveluiden avulla tai sitten matalan kynnyksen palvelupisteessä mahdollisimman pitkälle. Vaikeammat palvelutarpeet tulisi seuloa hyvin nopeasti esiin ja hoitaa vaativamman asiantuntijaporukan voimin. Lisäksi osa asiakkaista on sellaisia, että he vaativat kädestä pitäen neuvomista. Heille tarvitaan ihan omat kuvionsa eli ne ikiomat neuvojat.

Tehokkuusetuja syntyy, kun ei ammuta aina tykillä hyttystä. Iso massa asioista on selviä tapauksia, pieni osa niitä vaikeampia, mutta aikaa vievimpiä. Monissa kunnissa uusi ajattelu törmää hallinnollisten raja-aitojen yli hyppelyn vaikeuksiin ja reviiritaisteluihin. Rahaakin käytetään tekosyynä, mutta perustelu ontuu. Resursseja niittäin säästyy, kun palveluprosessit pelaavat. Isossa kaupungissa saattaa olla enemmän työtä omien toimintatapojen avaamisessa. Toisaalta isossa kaupungissa on myös paljon voitettavaa.

Asiakasnäkökulman parantamisessa meillä on aito win-win-tilanne – laatua ja tehokkuutta samassa paketissa.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Huomaa: vain tämän blogin jäsen voi lisätä kommentin.