maanantaina, marraskuuta 30, 2009

Oppaita tarvitaan


Tänään Ylen radiouutisissa kerrottiin, että on syntynyt uusia yrityksiä, jotka auttavat kansalaisia sosiaalituki- ja -palveluviidakossa selviytymiseen. Yritykset auttavat esimerkiksi vanhusta löytämään ne palvelut ja etuudet, jotka hänelle kuuluvat. Samassa uutispätkässä haastateltu sosiaali- ja terveysministeriön sosiaali- ja terveyspalveluosaston apulaisosastopäällikkö Reijo Väärälä myönsi, että sekavaahan se palveluviidakko on.

Siitä on jo vuosia aikaa, kun omassa pohdinnassani tulin siihen tulokseen, että kehittämisen yhden painopisteen tulisi olla nimenomaan julkisen puolen erilaisten neuvontapalveluiden kehittämisessä. Tein asiasta jotain ehdotuksiakin. Minusta parhaat asiantuntijat on valjastettava neuvomaan ihmisiä. Joko puhelimessa, internetissä, avoimissa matalan kynnyksen neuvontapisteissä tai jopa menemällä ihmisten luo sinne missä erilaisia ryhmiä kokoontuu. Tämä vaatii jälleen kerran palveluprosessien kääntämistä uuteen asentoon ja ehkä kokonaan uudenlaista tehtävien organisoimistakin. Itse asiassa mietin myös niin, että tässä neuvontatehtävässä kansalaisjärjestöilläkin voisi olla roolia.

Haastateltu vanha rouva oli tyytyväinen saamaansa palveluun. Hän ihmetteli, kuinka hyvin yritys häntä auttoi ja kuinka saamatonta asioiden pyörittelyä hän oli kohdannut kunnan taholta. Kunta taisi olla Helsinki. Kun kuviossa on mukana eri virastoja, eri instituutioita, eri etuuslajeja ja lakeja, asioiden hoito vaatii aikamoisen laaja-alaista asiantuntemusta. Yhdessä hallinnollisessa siilossa istumalla asiat eivät välttämättä ratkea asiakkaan eduksi - ainkaan kovin nopeasti. Siksi ulkopuolinen yritys on tässäkin uutisesimerkissä osannut hypätä asiakkaan housuihin ja etsiä kaikki ne langan pätkät eri palvelukanavien tuuteista, joita kyseisen asiakkaan tulisi vetää.

Mikään ei estä kuntia omaksumaan mallia, jossa se hoitaa asiat kuten nämä uudet asiakkaita palvelevat yrityksetkin tekevät. Miksei kunnissa voisi olla hyvin monentyyppisiä asiakasneuvojia, jotka toimisivat eräänlaisina asiakkaiden omina konsultteina. Eli neuvojina, jotka ihan oikeasti hoitavat asiat maaliin asti. OK, meillä on yleisiä oikeusavustajia, erilaisia asiamiehiä ja paljon asiantuntevia virkamiehiä, mutta asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen haltuunotto ja hommiin tarttuminen uupuu. Asiakasneuvojien työnantajana voisi olla kunta tai joku laajempipohjainen palveluntarjoajien ja etuuden maksajien yhteenliittymä.

Uutisessa tuli esiin, että sata-komiteassa pohditaan kuntiin perustettavia vanhusten neuvontakeskuksia. Ihan hyvä että pohditaan. Vanhusten lisäksi meillä on monenmoisia muitakin ihmisryhmiä, jotka seikkailevat palvelu- ja etuusviidakossa välillä aika ymmällään. Mm. maahanmuuttajat, opiskelijat, pienten lasten vanhemmat jne, jne.

Mikään ei estä kuntia toimimasta jo nyt itse niin, että kunta viilaa entistä vahvemmin omia palveluprosessejaan asiakasystävälliseen suuntaan. Joissain kunnissa näin on tehty, mutta olen nähnyt myös, että koko ajattelussa ollaan joissain kunnissa vielä alkutaipaleella. Asiakkaan näkökulmasta yksinkertaiset asiat pitäisi pystyä selvittämään tai hoitamaan helposti itse internetin ja sähköisten palveluiden avulla tai sitten matalan kynnyksen palvelupisteessä mahdollisimman pitkälle. Vaikeammat palvelutarpeet tulisi seuloa hyvin nopeasti esiin ja hoitaa vaativamman asiantuntijaporukan voimin. Lisäksi osa asiakkaista on sellaisia, että he vaativat kädestä pitäen neuvomista. Heille tarvitaan ihan omat kuvionsa eli ne ikiomat neuvojat.

Tehokkuusetuja syntyy, kun ei ammuta aina tykillä hyttystä. Iso massa asioista on selviä tapauksia, pieni osa niitä vaikeampia, mutta aikaa vievimpiä. Monissa kunnissa uusi ajattelu törmää hallinnollisten raja-aitojen yli hyppelyn vaikeuksiin ja reviiritaisteluihin. Rahaakin käytetään tekosyynä, mutta perustelu ontuu. Resursseja niittäin säästyy, kun palveluprosessit pelaavat. Isossa kaupungissa saattaa olla enemmän työtä omien toimintatapojen avaamisessa. Toisaalta isossa kaupungissa on myös paljon voitettavaa.

Asiakasnäkökulman parantamisessa meillä on aito win-win-tilanne – laatua ja tehokkuutta samassa paketissa.

perjantaina, marraskuuta 20, 2009

Kansalaisuudelle tilaa


Demokratian kriisiä on puitu eri tahoilla ja lääkkeeksi on tarjoiltu erilaisia kikka kolmosia. On selvää, että kansalaisten demokraattinen osallistuminen on muutoksessa. Yhteiskunta ei ole mikään staattinen laitos, vaan muuttuu siinä missä ihmisten olemisen ja elämisen muodot ja arvotkin. Nykyinen puoluelaitos ja edustuksellinen päätöksentekojärjestelmä eivät ole toimineet kansalaisten yhteisöllisyyden ja osallisuuden pääasiallisena kanavana enää aikoihin.

Perustuslakia myöten lakeihin kirjattu edustuksellinen demokratia on edelleen tarpeen, mutta se ei vaan kerta kaikkiaan riitä. Ihmiset haluavat olla oman elämänsä keskiössä sekä vaikuttaa tässä ja nyt. Tämä on tiedetty jo pitkään ja siksi kaikenlaista suoraa palautetta pitäisi pystyä nykyään antamaan helposti ja nopeasti oli kyse sitten kunnan palvelusta tai vaikkapa puolueen toiminnasta. Instituutioiden pitää avautua ja madaltua. Pelkkä yksisuuntainen palaute ei kuitenkaan riitä, vaan vaikuttamiskanavan pitäisi tarjota mahdollisuus myös keskusteluun ja vuorovaikutukseen. Puolueiden sisäisen demokratian kehittämisestä kirjoitan myöhemmin erikseen.

Olen itsekin ollut mukana projekteissa, joissa kehitetään käyttäjien mahdollisuuksia antaa suoraa palautetta ja tuoda omia ideoitaan kunnallisten palveluiden kehittelytyöhön. Viime aikoina eri kunnissa on herätty kehittämään erilaisia asiakasraateja ja asiakaspaneeleita. Niiden avulla pyritään aktiivisesti onkimaan palveluiden käyttäjien ideoita ja näkemyksiä. Useinhan palautetta annetaan vain silloin, kun asiat menevät pahasti pieleen ja muunlaiset palvelunkäyttäjien näkemykset jäävät täysin pimentoon.

Nyt joku kunnallinen päätöksentekijä saattaa älähtää ja huomauttaa, että kansalaisnäkemyksen tulisi tulla päätöksenteossa esiin heidän kauttaan, mutta ei se tule. Täydentäviä suoria väyliä kerätä ns. taviskuntalaisten näkemyksiä tarvitaan ja ne täydentävät myös vaaleilla valittujen päättäjien tietopohjaa.

Virkamiehille kuntalaisten kanssa seurustelu tasavertaiselta kehittämispohjalta voi olla uutta ja vierasta, mutta paluuta vanhaan hallintoalamais-asetelmaan ei enää ole. Kuten missä tahansa palvelutehtävässä, myös julkisissa palveluissa palveluita tulee kehittää niiden käyttäjien kanssa. Tilaaja-tuottaja-mallit pitäisikin jo kiireen vilkkaan korvata asiakas-tuottaja-mallilla, jossa asiakas osallistuu palvelun kehittelyprosessiin. Aika järkyttävää, että tässä kehittämistyössä ollaan kunnissa vielä aikalailla alkutaipaleella.

Vielä enemmän lapsenkengissä on se demokratian kehitysporras, jossa meidän pitäisi jo olla, mutta missä me emme kuitenkaan vielä oikeasti ole. Eli se, jossa kansalaisille annetaan tilaa ja mahdollisuuksia toimia ihan itse. Tälle keskinäiselle yhteistoiminnalle sosiaalinen media on luonut uudenlaisen toimintaympäristön. Sitä virhettä ei pidä kuitenkaan tehdä, että julkisia lakisääteisiä tehtäviä aletaan sysäämään kansalaisten hyväntahtoisuuden varaan. Sitä en nyt lainkaan tarkoita. Mutta kun kansalaisuudelle ja osallisuudelle annetaan tilaa ja mahdollisuuksia, sieltä voi syntyä vaikka mitä.

Otetaan yksi esimerkki. Havaintoni mukaan ihmiset kaipaavat uusia tapoja kantaa sosiaalista vastuutaan ja kanavia vapaaehtoistoimintaan, mutta he eivät tiedä kenen puoleen kannattaisi kääntyä. Joku haluaisi vaikkapa käydä jututtamassa vanhuksia ja joku toinen tarjota jotain muuntyyppistä apua. Vireillä on orastavia malleja vapaaehtoistyöhön halukkaiden ihmisten reurssipankeista, joihin voi internetin avulla ilmoittautua ja klikata valikosta ne tehtävät, joita voisi olla halukas tekemään. Samalla voisi klikata itsensä lepäävään tilaan, kun työkiireet estävät osallistumasta. Tämäntyyppiset mallit edellyttävät järjestöiltä uudenlaista yhteistoimintaa ja joustavuutta sekä paljon kehittelytyötä. Ja tietysti internetin täysimittaista hyödyntämistä ja yhteisten portaalien luomista.

Uusi wikipedia-maailma voi tuottaa vielä vaikka mitä. Mutta yksi asia pitää hyväksyä: uudenlaista kansalaistoiminnan aaltoa ei voi eikä pidä hallita.

torstaina, marraskuuta 19, 2009

Vapaa Sektori

En ole ehtinyt raportoimaan blogiini viimeisimpiä vaiheitani. Perustin nimittäin oman yrityksen, Vapaa Sektori Oy:n, jonka palveluista löytyy tietoa sivuilta http://www.vapaasektori.fi/. Vapaa ja itsenäinen työ tuntui kaikista houkuttelevimmalta vaihtoehdolta, kun olin saanut kokemuksia konsultointihommista toisen palveluksessa sopivasti kasaan ja omaa työhistoriaa on takataskussa jo toiselle vuosikymmenelle yltävä määrä.

Asiantuntijatyössä itsenäisyys ja vapaus tuntuu muutenkin olevan valttia. Parhaat ideat syntyvät yleensä silloin, kun monia eri taustaisia ihmisiä laitetaan yhteen pohtimaan ja työskentelemään saman päämäärän eteen. Innostus syntyy siitä, että mukana olijat kokevat, että he saavat olla kehittämässä ja synnyttämässä jotain uutta ja merkityksellistä. Olennaista on myös se, että asiantuntijat saavat olla oman työnsä herroja, eli he saavat toimia eräänlaisina vapaina taiteilijoina, vaikka työssä ei mitään suurta taidetta luotaisikaan.

Vaikka Jyrki Katainen ja kumppanit ovat minusta ryöstövilljelleet sanan "luovuus", sitä tarvittaan nykyään aika monessa asiassa. Sellaisissakin, joihin luovuutta ei yleensä ole totuttu liittämään. Jopa tylsähkön kuuloisessa palveluiden ja hallinnon kehittämistyössä luovalla ajattelulla olisi paljon annettavaa. Luovuuttahan on nimenomaan kyky yhdistellä asioita uudella tavalla ja löytää ihan uusi näkökulma, jolla asioita lähestytään. Tarkoitan tässä erilaisia palveluinnovaatioita. Tuttujen toimintamallien pöyhiminen edellyttää yleensä niiden tarkastelua ulkopuolisin ja uteliain eikä uneliain silmin. Myös monilla erilaisilla silmälaseilla.

**

Julkisessa hallinnossa on onneksi alettu murtautumaan ulos tsaarinaikaisista sektoriajattelusta. Myös kuntien palveluiden puolella käyttäjädemokratian ja suoran vaikuttamisen sovellutukset pöyhivät vanhaa virkamies tietää kaiken - asennetta. Monenlaista mielenkiintoista kehittämistä siis tapahtuu ja kaikenlaisessa uuden ideoinnissa olen mielelläni mukana.

**

Vaikka juristeja ei ole perinteisesti pidetty minään kovin luovina ja repäisevinä persoonina, minusta taiteilijan elämänasenne sopii asiantuntijatehtäviin (jos ne punaviinin lipitykset jätetään pois laskuista). Minusta tämä asennemuutos asiantuntijatyöhön tarvitaan, jotta asiantuntijat jaksaisivat jakaa ja jalostaa osaamistaan kyynistymättä ja uupumatta.

**

Ai niin, lupasin raportoida Pilates- ja joogakokemukseni. Pilates oli ihan OK, mutta sittenkin liikaa suorittamista joogan rinnalla. En myöskään pitänyt Pilateksen suhistelevasta hengitystekniikasta. Jooga sen sijaan on ihanaa. Kaksi kertaa viikossa kotikulmilla on ollut säännöllinen viikkorytmini. Ja lisäksi olen liittynyt uimahallikävijöiden heimoon. Eli kun Elsalla on uimatekniikkakoulu, kulutan aikaa vesijuoksussa. En tosin rupatellen ja vedessä haahuillen, kuten jotkut tätsykät tekevät, vaan vettä sinnikäästi sutien ja mummojen ohituspaikkoja kytäten. Inhottavaa vaan, että vesi on niin märkää....